テクニカルサポートとはIT製品であるソフトウェアやハードウェアの・操作方法・故障といった技術的な問題に関して、利用者からの問い合わせを受けてメールや電話で対応する職業を指します。ハードウェアの物理的な故障に関する対応となると、テクニカルサポートの対応よりもエンジニアが顧客先に直接出張してサポートを行うことも少なくはありません。サポートを行う顧客は担当する製品によって異なり、エンタープライズ製品であれば企業の情報システムの担当者やヘルプデスクが顧客になり、コンシューマー向け製品であれば一般消費者が顧客となります。

ではテクニカルサポート担当になるために求められるスキルとはどのようなものなのでしょうか?

担当製品のことを熟知している知識力の高さや、顧客にわかりやすく説明するためのコミュニケーション能力の高さも必要となります。業務の大半は電話やメールだけで対応することになるため、顔が見えない相手にも納得してもらえるように説明をする必要があります。問い合わせを行う顧客は全てがITに詳しい人ばかりではないため、知識がない人に対しても分かり易いよう、専門用語ばかりで説明をするのではなく専門用語を噛み砕いて分かり易く説明できるスキルが求められます。

何より自社製品やもしくはサポート対象となる製品・サービスの詳細な仕様を理解しておくことが必要となりますので、場合によっては製品・サービスの提供ベンダーが発行する資格の取得を求められる可能性があります。また、OSやアプリケーション、ハードウェアの技術仕様に関する知識や操作スキルも必須です。

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