ITのテクニカルサポートといえば、ソフトとハードを含めて製品の使い方や故障対応、そして技術面での支援を行う仕事のことです。

IT製品を利用する側にとって、テクニカルサポートの有無はかなり安心感や心強さに関わりますから、特に使いこなしの難しい高度な製品においては重要性は尚高くなります。
その反面、テクニカルサポート側には十分な知識や対応力が求められますので、やりがいのある仕事だといえるでしょう。

電話やメールだけでなく、時には出張して対応することもありますから、当然ながらコミュニケーションスキルが必要です。

ある種、特定の製品のスペシャリストですから、テクニカルサポートを仕事にするためには相応の覚悟は不可欠です。製品を熟知し、説明が求められた時に的確に答え、必要に応じたサポートを行い、顧客の希望を叶えるのがテクニカルサポートの役割です。

テクニカルサポートでは説得力のある説明は欠かせません。

説明に説得力を持たせるにはやはり製品に関する深い理解が必要となります。
言うまでもありませんが、顧客の中にはITに疎い人がいることも珍しくありませんので、平易な言葉で分かるように伝えることが重要となります。横文字の専門用語は日本語で表現するのが難しいこともあるため、そこをどう分かりやすくするかもテクニカルサポートの腕の見せ所と言えるでしょう。

 

          
テクニカルサポートの重要性

             

                     

テクニカルサポートのメリットとは何でしょうか?
IT製品の導入を検討している場合やその検討している製品を長く使う予定の場合、テクニカルサポートのメリットは顕著にあらわれてくることでしょう。

皆さんは検討しているIT製品に関する説明をITの専門外の人でも分かるように説明を行うことが出来るテクニカルサポートを備えた企業とITの専門外の人には分かりづらい専門用語等を使用し説明をするテクニカルサポートを備えている企業、どちらの製品の購入を検討いたしますか?

前者の企業の製品の方が「何かあっても大丈夫だ」と安心した状態で購入に至れるのではないでしょうか?


どのような製品もマニュアル片手に1から頭に入れるとなると大変です。

また、近年ではIT技術の進化を受け企業が利用するソフトウェア等が大規模でかつ複雑なものとなってきました。その為製品のサポートでけでなく、サーバー運用に関する一連の作業も外部委託出来たらと考える企業は少なくないようです。このようなサーバー運用に関する一連作業の外部委託の受け皿の1つにあたるサービスがManaged Service(マネージドサービス)と呼ばれるものです。マネージドサービスは企業のサーバーや、ICT環境を支えるネットワークの運用管理・保守などを請け負うサービスです。

IT製品のサポートやサーバー関連の一連作業など高度なスキルが問われる分野において、既に深く理解している人がサポートしてくれるというのはとても心強いものだと言えるでしょう。

 

                
テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

                  


パソコンやソフトウェアなどを使っていくと、わからないことや困ったことがでてきます。そんなときには、製品のことをよくわかっているメーカーに問い合わせるのが一般的です。

IT業界でそのような際に窓口となるのはテクニカルサポートとヘルプデスクです。テクニカルサポートとヘルプデスクの業務内容は同じ部分もありますが、内容や対応する相手など異なる部分もあります。

テクニカルサポートは、製品がどのような状況になっているのかを聞いたりエラーログを送ってもらうことで、「システムにどんなエラーが起きているのか?」「故障をしている箇所はどこか?」といった技術的な問題を特定します。

テクニカルサポートが対応するのは、顧客だけでなく自社の社内SEなども含まれます。幅広い製品・サービスの技術的な問題に対応できるよう、豊富な知識と経験が求められます。

対してヘルプデスクはもっと幅広い問い合わせに対応します。技術的な問題の対応はもちろんのこと、製品の起動方法や再起動のやり方など基本的な使い方についてもレクチャーすることがあります。すぐに解決できることであればヘルプデスクの対応だけで終わりますが、より詳しい調査が必要な場合やアドバイスに従って対処しても解決できない場合にはテクニカルサポートに任せるケースもあるようです。

お客様向けのヘルプデスクの場合、対応するのは顧客に加え、社内の一般社員等になります。

そのため製品に関する深い知識はもちろんのこと、相談者がどのようなことで問い合わせをしてきたのかを正確に聞き出す能力やコミュニケーション能力も必要となります。

注意しておきたいのは「テクニカルサポートとヘルプデスクは明確に区別されているわけでは無い」という事です。求人等では、全く逆の意味で言葉が使用されている場合もありますので、業務内容など細部までチェックするようにしましょう。